根据全省消协组织受理投诉情况统计，2018年全省消协组织共受理消费者投诉7939件，解决6164件，投诉解决率77.64%，为消费者挽回经济损失859.08万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉96件，加倍赔偿金额8.45万元。2018年，各级消协组织接待消费者来访和咨询8718人次。 

　　一、投诉分类基本情况  

　　(一)  投诉性质分析  

　　根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，在所有投诉中,质量问题占22.89%,合同问题占17.33%,售后服务问题占11.76%,虚假宣传问题占5.34%,价格问题占2.81%,假冒问题占1.15%,安全问题占1.27%,计量问题占0.74%,人格尊严问题占0.18%，其他问题占36.53%。质量、合同和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的51.98%。  

　　图1：投诉性质分类比例图  

　　与2017年相比，涉及安全、价格、计量、虚假宣传、人格尊严的投诉比重均有所上升，而涉及质量、假冒、合同、售后服务的投诉比重均有所下降（如表1所示）。  

　　表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件） 

　　(二)  商品和服务类别分析  

　　2018年，全省消协组织受理商品类投诉3712件，与2017年相比投诉量下降4.84%。商品类投诉中家用电子电器类、服装鞋帽类类、交通工具类投诉量仍居前三位（如图2、表2所示）。  

　　图2：商品大类投诉量图（单位：件）  

　　表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）  

　　2018年，全省消协组织受理服务类投诉3207件，与2017年相比投诉量上升11.84%。投诉量居前三位的是生活、社会服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类（如图3、表3所示）。  

　　图3：服务大类投诉量图（单位：件）  

　　表3：服务大类投诉量变化表（单位：件） 

　　(三)  商品和服务投诉量变化分析  

　　2018年，商品类投诉占投诉总量的46.76%，占比与2017年相比下降4.84%。服务类投诉占投诉总量的40.39%,占比与2017年相比增长11.84%。其他商品和服务类投诉占投诉总量的12.85%。投诉量同比变化幅度最大的商品类别是房屋及建材类，首饰及文体用品类和烟、酒饮料类，其中，房屋建材类投诉量同比上升，首饰及文体用品类和烟、酒饮料类投诉量同比下降；服务类投诉量同比上升幅度最大的是教育培训服务，房屋装修及物业服务，文化、娱乐、体育服务。（见表4）。  

表4：投诉上升幅度较大的商品和服务类别（单位：件）

　　二、投诉热点分析  

　　(一)  房屋建材类投诉成为商品类投诉唯一上涨的类别。  

　　家装建材作为与每个家庭息息相关的行业，常常处于舆论的风口浪尖，是消费者投诉的重点品类之一。根据全省消协组织受理投诉情况统计数据显示，2018年，房屋及建材类投诉411件，其中装修建材投诉222件，占房屋及建材类投诉的54.01%。与去年相比，装修建材类投诉增长了59.71%。从投诉性质来看，质量问题仍是引发投诉的主要原因。  

　　以发生在2018年8月投诉例证看，装修建材类投诉的主要问题：一是建材质量不合格。存在以次充好、偷工减料甚至有害物质浓度超标，危害人身安全的情况；二是违反合同约定。存在送货、安装不及时，样品与实物颜色、材质不符等情况；三是购买商品时商家所承诺的售后服务难以实现。不按约定履行三包义务，无故拖延或拒绝履行三包义务。  

　　(二)  文化、娱乐、体育服务投诉同比增长显著。  

　　随着人们对精神生活需求的增长，文化、娱乐、体育消费投诉也大幅上升，多针对健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场等消费场所提供的服务。2018年，全省消协组织共受理文化、娱乐、体育服务投诉437件，同比上涨171.43%，其中八成以上为健身服务投诉。合同问题、售后服务问题是投诉的焦点。  

　　2017年11月11日，长春市消费者郭女士在丽景健身办理一张健身卡。2018年4月23日，郭女士又花费3000元办理私教课。不久后，商家将健身教练辞退，导致消费者无法上课。消费者要求全额退还3000元私教课的费用,商家不予解决,消费者于2018年4月28日投诉到辖区消协，请求消协帮助解决。经调解，商家最终同意退还消费者3000元私教课费用。  

　　健身服务消费多以会员卡、储值卡等预付式消费形式存在，健身服务投诉也是预付式消费投诉的多发区，呈现个案金额大、人数多、调解难等特点。此类投诉主要集中在以下几个方面：一是有些商家无法经营，致使消费者不能继续享受服务，也不能如愿退卡；二是合同常有“此卡不退不转让”“到期作废，余额不退”“本公司拥有最终解释权”等条款约定，一旦遇到纠纷，消费者难以维护自身权益；三是服务承诺难以保障，经常会出现商品和服务质量与宣传不符，如撤换人员、改变经营场所、降低服务标准等现象。  

　　(三)  教育培训服务投诉成为全年投诉热点。  

　　全省消协组织投诉情况统计数据显示，本年度教育培训服务投诉230件，与去年相比增长了4倍，投诉主要集中在合同违约、虚假宣传等方面。  

　　2017年5月17日，长春市消费者欧女士在维多利亚英语培训机构购买英语培训课程86次，原价13800元，折扣价11040元，因为校方频繁更换外教老师，并且插入水平不一的学生，双方发生纠纷。校方一直未能给出合理安排，导致消费者无法继续上课。消费者与校方协商，校方只同意按照原价计算课时单价从11040元中扣除消费者已经消费的36节课程的费用后退还给消费者，除此之外，还需要扣除10%手续费。消费者认为不合理，于2018年10月9日投诉到辖区消协，经调解，最终校方免于收取10%手续费，且按原价计算单价后退费和按折扣价计算单价后退费的差价由双方各承担一半，总计为消费者挽回损失7500余元。  

　　教育培训服务投诉的主要原因：一是部分培训机构没有固定培训场所、不具备正规办学资质且无法为消费者开具发票或有效凭证。二是培训质量与承诺不符，存在虚假宣传。如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实、授课质量达不到标准等。三是合同随意变更，解除合同退费难。培训机构在开课后未经消费者同意随意变更地点、更换老师、更改课时、合并班级甚至取消课程，当消费者要求解除合同时，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。  

　　三、  消协建议  

　　(一)  针对装修建材类投诉反映出来的问题，消协建议广大消费者：一是选择正规商场购买知名品牌商品。消费者尽量到正规的大型商场、专业卖场购买知名或是大众品牌的建筑装饰装修建材，尽量做到货比三家，切记不可贪图小利购买价格过低的便宜商品。二是注意实物和样品是否相符。收货时应先行查看，确认无误后方可接收，谨防经营者“偷梁换柱”，同时，消费者应当与经营者签订合同，并在合同中约定商品尺寸、款式、材质、颜色、交货时间等具体内容，或者现场拍照作为证据，以免交货时货不对板。三是正确维护自身合法权益。在购买建筑装饰装修建材时一定要索取正规发票，并妥善保存，以便及时依法维护自身的合法权益。  

　　(二)  针对文化、娱乐、体育服务预付式消费投诉存在的问题，消协建议广大消费者：一是准确判断自己的需求。理性地分析消费舆情，综合考量经营者的大幅度折扣，冷静消费。 二是了解发卡企业及预付卡的情况。消费者在选择预付式消费之前，应当先了解经营者的情况，如是否向商务部门备案，是否证照齐全；核对备案事项、执照登记事项是否与实际一致等；选择规范经营、有一定规模的商家；清楚地了解预付卡的使用范围、期限、退款条件和违约责任等。三是一次性存入金额不宜过大。预付式消费一次性存入的金额应当与每次消费所需的金额保持一个合理的比例，确保在可预见的一段时间内消费完毕，预付款的消费使用周期越长，消费者的风险也就越大。四是要收集和保留相关的材料。消费者保管好经营者的有关宣传册页、预付卡协议、付款凭证和个人消费的记录等，便于在发生消费纠纷时维护自己的合法权益。  

　　(三)  针对教育培训服务投诉情况，消协建议广大消费者：一是在报名参加培训班前，应深入了解培训机构的经营资质、办学许可、师资力量、相关配套设施、售后服务等情况。二是理性分析判断培训机构发布的宣传信息，不能听取片面之词，综合考虑多方面因素，可以申请先体验一下培训课程，切勿冲动报名；三是要与培训机构签订书面合同，要求培训机构将口头承诺写进合同，明确双方的权利义务。四是发生消费纠纷时，消费者首先应与培训机构协商，如不能解决，应当收集好付款发票、合同等有关证据，向有关部门投诉。