根据全省消协组织受理投诉情况统计，2019年上半年全省消协组织共受理消费者投诉1602件，解决1418件，投诉解决率88.51%，为消费者挽回经济损失182.97万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉19件，加倍赔偿金额0.99万元。2019年上半年，各级消协组织接待消费者来访和咨询3465人次。

　　一、投诉分类基本情况

　　投诉性质分析

　　根据投诉性质分类（如图1、表1所示），在所有投诉问题中,质量问题占38.76%,售后服务问题占19.73%,合同问题占11.11%,价格问题占5.74%,虚假宣传问题占5.74%,安全问题占2.81%,计量问题占1.00%,假冒问题占0.81%,人格尊严问题占0.19%，其他问题占14.11%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的69.6%。

　　 

　　

　　与2018年同期相比，涉及质量、安全、价格、虚假宣传、售后服务问题的投诉比重均有所上升，而涉及计量、假冒、合同、人格尊严问题的投诉比重均有所下降（如表1所示）。

　　

 

　　商品和服务类别分析

　　从商品类投诉来看（如图2、表2所示），日用商品类投诉197件，位居商品类投诉首位。服装鞋帽类、家用电子电器类、食品类、房屋及建材类投诉分别居商品类投诉的第二到第五位。

　　

 

　　

　　

 

　　从服务类投诉来看（如图3、表3所示），生活、社会服务类投诉316件，位居服务类投诉第一位。文化、娱乐、体育服务，电信服务，销售服务，教育培训服务投诉分别居服务类投诉第二到第五位。

　　

 

　　

　　

　　商品和服务投诉量变化分析

　　2019年上半年，全省消协组织共受理消费者投诉1602件，与去年同期相比，投诉量整体下降。其中，商品类投诉810件，占投诉总量的50.56%，同比下降48.44%。服务类投诉672件，占投诉总量的41.95%，同比下降34.18%。其中，文化、娱乐、体育服务投诉同比增长44.74%，涨幅最大。其他商品和服务投诉120件，占投诉总量的7.49%，同比下降76.28%。（如表4、表5所示）。

　　

　　

 

　　

 

　　二、投诉特点分析 

　　(一) 日用商品类投诉量居商品类投诉榜首

　　2019年上半年，全省消协组织共受理日用商品类投诉197件，占商品类投诉总量的24.32%，位居商品类投诉榜首。其中，家具投诉95件，占日用商品类投诉近五成，从投诉性质来看，质量问题、合同问题、售后服务问题仍是引发投诉的主要原因。

　　2019年5月28日，吉林市消费者李女士来到辖区消协投诉，称其2018年在全友家居购买了一套家具，价值2万元，使用不到一年，床头和沙发均出现不同程度的掉皮情况，消费者认为家具存在质量问题，要求经营者赔偿经济损失8000元。但经营者却以消费者只能提供终身质保卡，无法提供购货凭证为由，迟迟不予解决。经调解，最终双方达成协议：消费者支付2000元，经营者为消费者更换全新布艺沙发，并将床头升级为超纤床头，家具运输费用由经营者承担。消费者对此结果表示满意。

　　家具商品投诉过程中，消费者反映的问题主要集中表现为：一是质量问题。产品粗制滥造，在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况。二是环保问题。家具板材、漆面甲醛含量超标，危害身体健康。三是合同问题。未按合同约定时间送货安装、订货样品和实物不一致、存在色差，或以次充好、用人造贴木皮冒充实木家具等。四是售后服务问题。经营者维修不及时或以各种理由拒绝承担“三包”义务。在遇到商场内经营者变更、撤柜、停业等情况，消费者要求商场承担维修责任时，商场却推诿，售后服务难以保证。

　　(二) 服务类投诉中预付式消费侵权问题成顽疾

　　全国消费者协会投诉与咨询系统数据显示，2019年上半年我省消协组织受理生活、社会服务类和文化、娱乐、体育服务类投诉共计426件，其中涉及预付式消费投诉204件，投诉集中体现在餐饮、住宿、美容美发、洗染服务、保养和修理服务、娱乐健身等服务行业，主要涉及合同问题和售后服务问题。

　　2019年2月27日，通化市消费者吕女士投诉称其在新太郎日本料理店办理了一张预付卡，目前卡内尚有余额300元，但由于店铺停业导致预付卡不能继续使用，吕女士要求返还卡内余额。但消协工作人员始终无法与经营者取得联系，消费者的损失未能如愿挽回。

　　预付式消费投诉消费者反映的主要问题有：一是经营者发卡时的承诺不兑现。二是消费者办卡后，对服务不满意或因发卡商家改地址、关店等客观情况不能继续享受服务时退卡困难。三是经营者以“一经售出概不退款”为由限制消费者权利，规避自身违约责任。

　　(三) 汽车及零部件投诉成消费维权痛点、难点问题

　　白山市消费者鲁先生于2018年12月7日与名驰汽车贸易有限公司签订了定金合同，支付3000元定金订购一款家用汽车，由该汽车贸易公司负责帮助鲁先生办理贷款。但是由于贷款一直没有办理成功，鲁先生始终没能提车。2019年4月25日，鲁先生向辖区消协投诉，要求经营者返还定金。经调解，此消费纠纷得以圆满解决。

　　根据全省消协组织受理投诉情况统计，2019年上半年全省消协组织共受理汽车及零部件投诉66件，其中家用汽车投诉占九成。虽然本阶段汽车及零部件投诉量与去年同期相比呈下降趋势，但家用汽车消费维权仍然困难重重。今年4月，西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会和各相关部门广泛关注，虽然事件最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商的销售套路、不负责售后等行业乱象。

　  家用汽车消费维权难主要体现在以下五个方面： 一是消费者辨识收费乱象难。购车过程复杂、繁琐，消费者想尽快提车，而经营者借机向消费者加价、收费。例如强制保险、强制购买指定配饰、收取贷款金融服务费等，且收费项目不明示、不透明。 二是消费者调查取证难。由于消费者与4S店信息不对称，经营者利用自己的专业优势地位，店大欺客，强制消费、限制消费者合法权益，或口头承诺事后不认账，不提供相应的票据、凭证，致使消费者调查取证难。 三是消费者鉴定难。汽车产品出现质量问题时，需要借助专业的鉴定机构，而鉴定机构难找、鉴定程序复杂、鉴定成本高，致使消费者在维权路上“知难”而退。四是消费者与经营者协商难。出现消费纠纷时，消费者势单力薄，需要花费大量精力、时间面对经营者的销售、经营、法务等工作人员，而经营者和生产厂家不能正视消费者的合理诉求，相互推诿扯皮，使得双方难以通过协商解决消费纠纷。 五是消费者投诉解决难。汽车生产质量、销售合同、广告宣传、金融服务、发票收据、售后服务涉及不同政府监管部门，消费者进行投诉时，处理环节多，花费时间长，与4S店及生产厂家调解沟通难。

　　三、消协建议

　　(一) 经营者应当加强自律。交付合格产品、提供商品或服务明码标价是经营者应尽的义务，经营者应当自律经营，不应限制消费者的各项权利。同时应当逐步实现由事后处理向事前服务转变，从源头上化解消费纠纷，从售后上增加品牌竞争力。

　　(二) 有关行政部门应加强监管。各有关行政部门要关注消费者反映的问题，进一步加强对消费维权各个重点领域的监督管理，及时查处侵害消费者权益的行为，切实规范经营者的各项经营行为，加大监督抽查的范围和力度，不断提高行政执法效能，提升消费者的满意度。

　　(三) 消费者要提高维权意识。消费者要通过正规途径选购商品，在消费前应当做到“货比三家”，对产品价格、质量、售后服务、合同条款等进行详细了解，并妥善保留好消费凭证，在出现消费纠纷时依法维护自身的合法权益。

　　(四) 社会各界要发挥好监督作用。消费维权是全社会共同的事业，需要凝聚社会各界的力量，推动全社会协同共治。新闻媒体要提高社会责任意识，客观、准确地报道销售服务行业出现的各种问题，及时揭露侵害消费者权益的事件；社会各界要履行社会监督职责，勇于揭露行业“潜规则”、挑战行业垄断等违法行为，同时为行业健康有序发展谏言献策。