【案情简介】 

　　2018年4月23日，消费者毛女士在长春市红星美凯龙世博家居生活广场综合馆与经营者签订购货合同定制一套家具，包括衣柜、橱柜、玄关柜、飘窗柜、门、护墙板等，共计货值149494元，。双方约定在2018年10月8日，全部家具制作并安装完毕。但是在履行合同过程中，毛女士发现这套全屋定制家具存在很多问题：一、所有房门垭口套线、套板颜色差异明显。二、儿童卧室房门开向不对；三、护墙板颜色与约定不符；四、酒柜隔板尺寸不对；五、飘窗柜左右大小不对称；六、玄关柜烤漆门板变形等；七、经营者未按合同规定期限履约完毕。因此，毛女士于2018年11月21日投诉到吉林省消费者协会，要求经营者按照合同约定对现有家具进行维修或更换新家具，并且承担合同违约给消费者造成得损失。  

　　【处理过程及结果】  

　　吉林省消费者协会工作人员接到投诉后，及时联系该家居生活广场的负责人及经营者调查了解情况。随后又与相关当事人共同到经营者经营场所、消费者毛女士家中查看定制家具的具体情况，经核实，消费者反映情况属实。经营者表示，由于设计师疏忽下错单，导致消费者定制的家具出现颜色、尺寸等一系列问题，愿意与消费者协商解决问题。经消协调解，最终，双方达成如下协议：一、经营者在2019年2月1日前对存在问题已经安装的家具进行维修；二、对其他存在问题的家具重新生产、安装；三、因质量问题，给消费者造成损失部分，经营者赔偿消费者人民币6.5万元。消费者对该结果表示满意。  

　　【案例评析】  

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第二十四条规定：“ 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，消费者看到样品的颜色、质量，对此满意后才选择定制。但因经营者交付的家具与约定不符而产生纠纷，导致消费者无法如期入住，经营者应当承担相应的责任。  

　　【消费提示】  

　　近年来，家具行业兴起一波“全屋定制”热潮。由于定制家具可以按照消费者的喜好进行量身定做，在外观和功能上都更好地满足了消费者的个性化需求，因此，越来越受到消费者的青睐。然而，由于标准缺失，定制家具在火爆的同时，也暗藏不少陷阱。因此，省消协提示广大消费者在定制家具时要做到：一是理性消费，货比三家。消费者在定制家具时要尽量选择有实力的、信誉度高的商家，做到货比三家，切忌贪图便宜到一些不正规的小厂家、小作坊，以免订购到劣质产品。二是注意沟通，细化协议。要多与商家或设计师沟通，清晰表达自己的需求。在签订定制家具合同时，一定要将家具的材料、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准及违约责任等内容细化并写到合同中。三是仔细查验，不留隐患。产品交付、安装后，要仔细查验样式、颜色、材质等是否与约定、设计图相符，是否有相关质量检验证明、零部件是否缺损、板材是否开裂。四是留存证据，及时维权。在发生定制家具纠纷时，要与商家进行协商，协商不成的，应留存好相关证据，及时向有关部门投诉。此外，家具的生产、经营企业也应该按照约定提供安全、高质的商品和服务，切实维护消费者的合法权益。